PIPELINERatgeber
Chatbot oder Telefonassistent — was passt zu welchem Betrieb?
Beide nehmen Arbeit ab, aber an unterschiedlichen Stellen. Die Entscheidung hängt daran, wo eure Kunden tatsächlich anklopfen.
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Die Frage vor der Frage
Bevor man sich für eines entscheidet, gehört gezählt: Wie viele Kontakte kommen über Telefon, wie viele über Website und Formular? In Handwerk, Gesundheit und Gastronomie dominiert das Telefon deutlich. Im B2B, im Handel und bei erklärungsbedürftigen Leistungen läuft mehr über die Website.
02
Wofür der Chatbot besser ist
Für Fragen, die vor der Entscheidung stehen: Was kostet das ungefähr, macht ihr das überhaupt, wie läuft das ab, liefert ihr in meinen Ort. Diese Fragen kommen rund um die Uhr und sind schriftlich leichter zu beantworten als am Telefon.
03
Wofür der Telefonassistent besser ist
Für alles, was dringend ist oder von Leuten kommt, die nicht tippen wollen. Ein Kunde mit einem Wasserschaden schreibt nicht ins Chatfenster. Auch bei älteren Zielgruppen ist das Telefon oft der einzige Kanal, der genutzt wird.
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Beides zusammen
In vielen Betrieben ist die Kombination richtig, aber nicht gleichzeitig. Zuerst den Kanal, über den heute die meisten Kontakte kommen — der zweite folgt, wenn der erste läuft. Wer beides parallel startet, verteilt die Aufmerksamkeit und bekommt zwei halbfertige Systeme.
Fragen
Häufige Fragen
Was ist günstiger?
Der Chatbot in der Einrichtung, der Telefonassistent im Betrieb — dort fallen Gesprächsminuten an. Über ein Jahr gerechnet liegen beide bei typischem Volumen in einer ähnlichen Größenordnung.
Kann man dieselbe Wissensbasis für beide nutzen?
Ja, und das ist ein guter Grund, mit einem anzufangen. Die Inhalte, die für den Chatbot aufbereitet werden, lassen sich für den Telefonassistenten weiterverwenden — der zweite Kanal ist deutlich billiger als der erste.
Nächster Schritt
Reden wir kurz darüber, ob sich das bei euch rechnet.
Ein Gespräch von zwanzig Minuten reicht meistens, um zu klären, ob ein Projekt Sinn hat. Wenn nicht, sagen wir das — das ist billiger für beide Seiten als ein Angebot, das niemand braucht.